Página Inicial
Brasília, 21 de Dezembro de 2014.

Imprimir

Central de Atendimento - Alô SEGEP

Central de Atendimento - Alô SEGEP

A Central de Atendimento - Alô SEGEP está estruturada com ferramentas e serviços que asseguram o pronto atendimento às unidades de recursos humanos em três níveis. Com apenas uma única entrada para os questionamentos, evita que os usuários tenham que recorrer a várias pessoas. Os atendimentos são realizados e tratados em ferramenta responsável pelo registro e acompanhamento do processo de atendimento, contendo informações desde o registro inicial até a conclusão do atendimento.

O fluxo de atendimento da Central de Atendimento - Alô SEGEP

O Fluxo de Atendimento da Central de Atendimento - ALÔ SEGEP é realizado por meio de níveis de complexidade dos temas e subtemas divididos em três níveis de atendimento.

Atendimento de 1º nível

O atendimento em 1º nível é baseado em processos e scripts desenvolvidos para favorecer a pesquisa e sequência correta de esclarecimentos por parte dos atendentes.

Atendimento de 2º nível

Caso o 1º nível de atendimento não solucione prontamente o problema, o usuário da unidade de recursos humanos será direcionado para o atendimento do 2º nível, que é um técnico mais especializado detentor de maior conhecimento sobre o tema, para continuar o tratamento do questionamento.

Atendimento de 3º nível

Naqueles casos, em que o atendimento não puder ser conclusivo no 2º nível, é encaminhado via ferramenta de workflow (tecnologia que engloba um conjunto de ferramentas que permitem a automação de um determinado fluxo de trabalho e a troca de informações interdepartamentais) para a equipe de atendimento em 3º nível o diagnóstico realizado e o registro de todo o histórico do atendimento.

Controle da Qualidade dos Atendimentos

Há também um controle de qualidade dos atendimentos de forma a aperfeiçoar o serviço oferecido. O Controle de Qualidade é o instrumento que visa medir o grau de satisfação dos usuários com o atendimento fornecido, avaliando o atendimento com nota / conceito abaixo da meta, tratamento de solicitações reabertas, quando for o caso, bem como o tratamento de reclamações.

Na conclusão dos acionamentos registrados na ferramenta de workflow com usuário identificado, é encaminhado um e-mail para que o mesmo possa manifestar-se sobre o atendimento recebido. Esta atividade é realizada automaticamente pela ferramenta de workflow e aguarda manifestação do usuário durante cinco dias corridos. Não havendo manifestação no prazo mencionado, o registo é encerrado por decurso de prazo, automaticamente pelo sistema.

Formas de Acionamento da Central de Atendimento - ALÔ SEGEP

Telefone: 08009782328
Formulário Eletrônico
e-mail: alo.segep@planejamento.gov.br
Fax: (21) 2159-3884